投诉量暴增 7 倍，还敢在网上买保险吗？

现在网购太方便了，一部手机，吃穿用都搞定。就连复杂难懂的保险，动动手指也能轻松投保，像点外卖一样简单。不过，最近发生的一则新闻却让人担忧：互联网保险投诉量 3 年增 7 倍，网上买保险，投保容易理赔难。那么，投诉量为什么会剧增？理赔难的背后真相是什么？今天我们就来一探究竟。

一、细数网上保险“三宗罪”

在银保监会的官网上，曾列出过网上保险常见的投诉原因，下面一一来看。

1、销售误导

现在保险业务员不仅卖线下保险，也能卖网上保险。一直以来，他们都是朋友圈最活跃的一群人。 但由于业务员水平参差不齐，销售误导也很常见。 比如最近正在进行重疾险定义修订，一些代理人就开始趁机炒作，散布不实信息：

可以看到，图中宣称原位癌以后不保了，但实际上，原位癌只是没有统一定义，保险公司仍然可以把它列为一种新的轻症，继续保障。 另外，图中提到的甲状腺癌等疾病，也和事实不符。 

2、变相搭售 

 “被投保”很多人遇到过这种情况：买机票时，一不小心就买了航班延误险；买火车票，稍不注意就勾选了旅游意外险。

还有一些平台为了获取客户信息，免费赠送保险，但不久后，客户就会接到大量骚扰电话...... 这些让人反感的操作，自然也引起了更多投诉。

3、隐藏健康告知，投保容易理赔难

保险也有购买门槛，如果身体状况不符合健康要求，就无法投保。 目前网上的很多产品，都会通过弹出页面、加粗字体等方式，提醒大家进行 健康告知。

但偏偏有少数产品，为了销量 故意隐藏健康告知，或者把它放在不显眼的位置。 让客户投保时轻松顺利，理赔时却困难重重，给大家 “投保容易理赔难” 的印象。 综合以上 “三宗罪”，也就不难想到，互联网保险的投诉量为什么节节攀升了。

二、投诉量剧增，网上保险不靠谱？

2019 年，互联网保险的投诉有 1.99 万件，足足比 2016 年翻了 7 倍，投诉量剧增的原因是什么？

为了探求真相，我们找到了银保监会的官方数据：

可以看到，网上保险在 2015 - 2016 年迎来爆发式增长，而 2016 年的保费收入，恰恰是 2013 年的 8 倍左右。 考虑到投保和理赔之间会有延迟，或许近年剧增的投诉量，就是当时爆发式增长遗留的问题。 那么投诉量剧增，网上买保险是不是不靠谱？下面接着分析： 

1、网上保险，理赔难？

评价保险靠不靠谱，关键的因素就在于理赔。

在 2019 保险理赔年报分析 中，我们曾汇总过 56 家公司的理赔数据，绝大部分公司的获赔率都超过了 97%。

而被拒赔的主要原因，是投保时没有如实进行健康告知，和是否在网上购买没有关系。 其实，保险的本质就是一纸合同，赔不赔、赔多少，都在合同条款里。互联网只是一个销售渠道，并不会因为在网上买就理赔难。 2、网上保险，理赔很麻烦？有朋友会担心，网上买保险没有业务员协助，申请理赔会很麻烦。 但其实，为了方便客户，很多公司都开通了便捷理赔通道，比如：

官方网站

官方 APP

微信公众号

通过以上渠道，大家只需要拍照上传，或者邮寄材料就可以，这些都要比线下跑网点方便的多。 相比之下，线上理赔不仅不麻烦，甚至还要比线下理赔更方便。 而且，现在也有越来越多的公司倾向 线上理赔，以 中信保诚 为例，2019 年线上理赔占比甚至高达 99.8%。

很多时候，我们线下买的保险，业务员也会引导线上理赔，这也是未来趋势。 综合这些能够发现，网上保险并没有不靠谱，不管是获赔率还是理赔过程，都值得大家放心。

三、网上买保险，怎样才能不踩坑？

网上投保没有专人协助，那应该怎么做，才能避免投诉和纠纷。接下来，我们以百万医疗险为例，手把手教你投保。

第 1 步：了解保什么？不保什么？买保险的第一步，就是了解产品。 通常在产品介绍页面，我们就能看到具体信息，包括保障详情、理赔案例、常见问题等。 你可以从保障详情中，了解产品保什么，如下图：

　　可以看到，这款产品能够报销医疗费。但光看它还不够，还要再结合保险条款确认。 一般在宣传页面的底部，就能找到：

看条款时，要重点留意这两部分：

保险责任：一份保险 保什么，全在保险责任里。比如百万医疗险，就会在条款写明报销住院医疗费等等。

责任免除：也就是 不保什么，通常会包括一些违法违规、酒驾吸毒等情况。

除此以外，投保须知、特别约定 也和保险条款一样重要，需要大家重点留意。 第 2 步：看自己能不能买？很多时候，我们 不是在买保险，而是在申请保险。因为想要顺利投保，就必须符合 健康要求。 这里以 尊享 e 生 2020 为例，来看下它的健康告知：

可以看到，健康告知涉及的内容非常多，如果自己患的疾病有被问到，比如高血压、冠心病等，就不能通过健康告知。

这时就需要点击 “部分为是”，进入 智能核保 或 人工核保 。如果核保后仍然不能通过，那就无法购买。 如果身体状态良好，符合健康告知或者核保通过，就可以顺利投保。 这里也提醒下大家，投保后一定记得做好 保单管理。如果忽视了，就可能出现忘记缴费等情况，影响自己的保障。 总的来说，做好以上两步，在网上买保险时，就能避开绝大多数的坑，不会给以后理赔埋下隐患。

四、写在最后

近几年，网上的优秀产品一浪接一浪，这也让互联网保险得以飞速发展。与此同时，它也产生了不少问题，投诉量增加就是其中之一。 不过回看过去能够发现，互联网保险正变得越来越规范。用发展的眼光看世界，相信今天的问题，不久之后同样会解决。

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