各大银行信用卡客服电话菜单设置大吐槽

众所周知,信用卡客服电话就是是客户需要寻求服务帮助时才打的电话。不说人工客服接通率,也不说服务质量,各家银行设计的菜单就大不相同。不列表做比较,只从区别来总结。

各大银行信用卡客服电话菜单设置大吐槽

1、区分是否是预留手机号或座机

有些银行,拨打使用的号码来决定电话菜单的。如果是使用预留的,会直接进入。并且有些敏感的业务,也是需要使用预留手机来做处理的。

2、区分不同客服电话号码

有些银行对于不同等级的卡,设置了专门的客服电话,尤其一些诸如无限、钻石、黑金的专线拨打时需要输入身份证 和/或 查询密码,而后的菜单会简洁的多,可以接通快速人工服务。

3、区分不同时段

有些热线并非24小时的,但24小时又都能接通。实际上是做了转移设置,在非工作时间会转到其他的24小时客服热线。比较常见的是高端卡客服遇忙无人接听转移到普通客服,只是有时有些问题普通客服真解决不了。

4、区分持有卡卡种

这个前面提到了些,有些银行在系统能通过预留号码、身份证、卡号等信息,确定持卡人持有卡最高等级时,会自动跳转到不同的菜单。还有特意区分信用卡与存贷合一卡的。

5、区分语言

有些银行的菜单包括英语,甚至还有专门的上海话。我是觉得这个对客户来说是相对固定的,没必要每次都让客户去选,做成一个记忆配置即可。很少有人有正常的需求,每次都要换个语言听着玩吧。

6、区分境内外拨打

大多数银行都提供了除400之外的供境外拨打的客服电话,+86后面是区号和座机号。其实这个就是400电话所绑定的固话号码,所以不考虑长途话费成本的问题,即便在境内,拨打这个号码可能会更直接些。

7、区分拨入拨出

我们拨打银行客服的电话相对固定,但银行主动回拨回来的,五花八门,有的真被一些给智障看的“防骗攻略”给定性为诈骗电话了,比如0400开头,以及400开头的。有一些回拨电话是专属客服团队的,比如招行的021-38834600,这个电话我们再回拨过去,直接就是人工客服的,但需要输入客服的工号,记住客服的工号是每次与银行沟通时必要的技巧。

8、区分业务

不同的业务,使用的客服电话也可能不同,尤其是一些银行的分期、催收业务都是外包出去的。独立的其实是好事,方便屏蔽。而像某银行那样,什么电话拨过来都是955XX,而十有八九是要分期的,有消费推账单分,没消费推现金分,只能对这种银行敬而远之了。

9、整个集团、或银行统一客服电话入口

这样看似好记,尤其是对于同时有多项业务时,只需记一个电话就够了。但进入后至少需要多加一到两层的菜单。想955XX这种电话,可以直接记,其实大多数的银行400、800电话,我的亲身体验是,还是通过通讯录来记更方便些,所以也就不在乎多一个少一个了。

10、华夏客服电话强推的语音识别功能

把华夏专门提出来吐槽,因为目前也就只有它的客服电话被改得这么糟心了,强行转到所谓的人工智能语音菜单,让你和冰冷的机器沟通,暂不说识别率,我打客服电话要办理的是人工服务,其他的我都在网银、手银、微信上能办则办了。结果进入这玩意以后至少1分钟才能跳出。这就是前几日华夏还腆着脸宣传的携手腾讯创新的推进“AI即服务”。这玩意固然节约了人工成本,就像北京地铁的设计一样,故意让你多绕上几分钟,比地铁还更甚者是这AI真的是可以吓跑一大波人的,直接挂掉电话,然后华夏就胜利了。

华夏客服的确有快捷进入方式,拨通后直接按3#,但进入的是紧急挂失通道。就像高速路占用应急车道一样,的确快,但个人感觉不该提倡。

有人会提到民生电话客服也找不到人工入口,只需持有豪白级以上的高端卡就可以了,基本上是秒通。

下面来说下,我认为理想的语音菜单:

只有3层。

第一层简洁到只有三个菜单(或者再在后面加上英语和储蓄业务的菜单):

3、紧急挂失

1、语音服务

2、人工服务

语音服务菜单中,按大项分类,第3层菜单里是细节小项。

人工服务菜单中,判断是否是预留手机,如果是则直接进入,否则输入身份证+查询密码正确后进入。

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